Chatbots sind im Moment in aller Munde und viele Unternehmen arbeiten bereits mit Hochdruck daran, sich als „First Mover“ profilieren zu können. Ich habe mir ganz genau angesehen, was sie bereits können, wie man mit ihnen interagieren kann und welchen Mehrwert sie uns eigentlich bieten können.
First Things First: Was ist überhaupt ein Chatbot?
Chatbots sind komplexe Programme, die einen menschlichen Ansprechpartner simulieren sollen. Sie bestehen aus einer Text Ein- und Ausgabemaske, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. Das heißt vereinfacht gesagt, dass Chatbots unter anderem eine Art persönliche Suchmaschine sind, die dem Konsumenten, aber auch dem Unternehmen eine Vereinfachung, zum Beispiel, des Kaufprozesses bieten können. Es gibt aber auch Anwendungen, wo man sich einfach, fast wie mit einem Freund, mit dem Bot Unterhalten kann, oder Chatbots, die kleine Arbeiten erledigen können, wie z. B. Filter über Bilder zu legen und Ähnliches.
Anhand unterschiedlicher Industrien und deren Best-Practice Beispielen lässt sich herausfinden, was denn im Moment State of the Art in diesem Bereich ist.
Die Tourismus Industrie: KAJAK – Reisen über den Facebook Messenger suchen, planen und verwalten.
KAYAK bietet dem Konsumenten eine Auswahl verschiedener Ziele, basierend auf dem jeweiligen Reisebudget. Der Bot berücksichtigt dabei auch den idealen Reisezeitraum und liefert zeitnah Informationen zum Reiseablauf. Bis hin zur fertigen Buchung steht der Chatbot dem Konsumenten mit Rat und Tat zur Seite.
Hat man die Konversation mit KAYAK erst einmal gestartet geht der Spaß auch schon los: Bist du auf der Suche nach einem Flug, einem Hotel oder möchtest weitere Funktionen sehen?
Durch Klick auf die jeweilige Schaltfläche geht es dementsprechend weiter.
Man kann sich auch ganz bequem mit seinem persönlichen KAYAK-Konto verbinden, in dem alle Details und Informationen gespeichert werden. Eine Registrierung erfolgt ganz einfach über das Facebook Profil.
Nun gut, weiter geht’s. Wir suchen ein Hotel in Jamaika. Der Bot fragt nach konkreten Details wie Anreisedatum und Aufenthaltsdauer. Haben wir ihm alles gegeben was er braucht und nun dauert es einige Sekunden, bis er uns in der Karussell-Ansicht mehrere Angebote, die man nach Belieben durchklicken kann, zeigt.
Mit zwei weiteren Klicks hat man das Ganze auch schon gebucht.
Sucht man einen Flug, so funktioniert es ganz genauso. Der einzige Unterschied: der Bot sortiert die verfügbaren Flügen bereits in Kategorien:
- Bestes Preis-Leistungsverhältnis
- Kürzester Flug
- Billigster Flug
Besonders hilfreich ist auch die Möglichkeit „Weitere Optionen“. Der Bot bietet uns wieder verschiedene Möglichkeiten an:
„Du kannst mich auch nach „Aktivitäten“, „Mietwagen“, „Wohin kann ich für 500 Euro reisen“, oder „Wann ist die beste Zeit für Flüge nach New York“ fragen.“
Wir probieren es einmal mit „Aktivitäten Kingston Town“ und siehe da, der Bot spuckt ein Angebot nach dem anderen aus. Von der „City Boat Tour“ über eine „Kingston Heritage Tour“ bis hin zum „Bob Marley Museum“ erfährt man alle Details, sowie den Preis. Ein paar Klicks und wir haben auch schon gebucht. Hut ab!
Fazit:
KAYAK ist beeindruckend – eine Reise zu buchen wurde im Laufe der letzten 100 Jahre immer einfacher und einfacher. Checkfelix, Trivago & Co haben den Buchungsprozess zusätzlich in den letzten Jahren vereinfacht, aber dieser Chatbot setzt noch einen drauf. Ich würde es fast das personalisierte Reise-Google nennen. Aber nur fast, da der Bot keine Information zu dem Reiseziel geben kann. Die Locations-Suche, Hintergrundrecherche und ähnliche Dinge bleiben dann doch noch einem selbst überlassen. Man kann ja nicht alles haben, oder in Zukunft vielleicht doch?
Die Medienindustrie: CNN – Lies nur, was dich auch wirklich interessiert
Der Chatbot von CNN war einer der ersten seiner Art und viele andere Bots sind seinem Beispiel gefolgt. Der Mechanismus könnte kaum einfacher sein – man gibt ein Schlagwort ein und CNN kramt einen oder mehrere Artikel aus seinem Repertoire.
Hat man einmal mit dem Bot geschrieben, so meldet er sich täglich mit topaktuellen Stories, die erst vor wenigen Minuten online gegangen sind.
Auch bei diesem Bot gibt es zu Anfang wieder unterschiedliche Auswahlmöglichkeiten. Wie der Name „Top Stories“ schon verrät, erhält man hier die wichtigsten Nachrichten des Tages. Die 2. Funktion „Stories for you“ ist ausgesprochen interessant. Diese Funktion schickt Nachrichten basierend auf den Artikeln, die man sich in der Vergangenheit durchgelesen hat und anhand der eingegebenen Schlagworte. Der CNN Bot bietet somit Nachrichten, die für jeden einzelnen perfekt zugeschnitten sind. Und der Selbsttest beweist: Es funktioniert hervorragend!
Fazit:
Ich habe den Bot nun seit mehreren Wochen „abonniert“ und bin sehr zufrieden mit den Nachrichten, die er mir übermittelt. Wie versprochen erhält man täglich die Top-Story des Tages. Dabei muss man auch keine Zeitungen mit sich rumschleppen oder online suchen – zugegebenermaßen ist es kein großer Zeitaufwand, sich seine Stories online zu holen, aber warum „kompliziert“, wenn es noch viel einfacher geht. Keine Werbung – kein Branded Content nur ganz einfache benutzerdefinierte Nachrichten.
Die Gesundheitsindustrie: HealthTab – Hallo mein Name ist Dr. Chatbot
Ganz ehrlich, ein „Roboter Arzt“ ist schon eine ganz schön dubiose Sache. Gerade wenn es um die Gesundheit geht, will niemand halbe Sachen machen. Fehlinformationen oder Diagnosen können ganz schnell sehr gefährlich werden und sogar lebensbedrohliche Ausmaße annehmen. Und bestimmt kennt jeder Dr. Google. Ein Symptom in der Google-Suche eingegeben und schon hat man diverse Formen von Krebs – zumindest laut Dr. Google.
Gleich zu Beginn der Konversation macht uns der Bot unmissverständlich klar, dass er kein Arzt ist: „HealthTab answers are informational & not personal medical advice.“ Bevor es weitergeht muss man auch mit den Bedingungen einverstanden sein.
In den Geschäftsbedingungen wird dann noch einmal ganz klar gestellt: „HealthTab is not your doctor!“ „We don’t provide Diagnosis, Treatment or Prescription.“
An dieser Stelle frage ich mich, welchen Mehrwert mir der Bot bringt – naja, sehen wir mal weiter.
Nun kommt es ganz darauf an, welche Frage gestellt wird. Entweder gibt der Bot mehrere ähnliche Fragen zur Auswahl und man kann bestimmen, welche der eigenen am nächsten kommt. Klickt man dann auf „See answer“ sehen wir, was die Ärzte von HealthTap auf diese Frage geantwortet haben. Hier ist nun das erste Mal von richtigen Ärzten die Rede.
Auf die Frage, ob die Antwort hilfreich war gibt es wieder 3 Auswahlmöglichkeiten. Eine davon ist „Ask your Doctor Now“. Mit einem Klick auf die Schaltfläche wird man direkt auf die „HealthTap Prime“ Seite weitergeleitet. Hier kann man sofort per Videochat über das Smartphone oder PC mit einem Arzt sprechen. Ein Gespräch kostet dabei aber $ 24.99. Über diese Funktion können sogar Medikamente verschrieben werden.
Möglichkeit #2: Kennt der Bot die Frage noch nicht, so dauert es in der Regel einen Tag bis man eine Antwort bekommt. Diese Antwort kommt dann tatsächlich von einem oder mehreren der 100.000 Topärzten Amerikas:
„Your question has been sent to our network of over 100,000 top U.S. doctors! Most questions are answered within a day. We’ll send you a notification here when a doctor responds.“
Fazit:
Meine Haltung gegenüber HealthTab ist noch etwas skeptisch. Ein Arztbesuch wird immer die beste Option bleiben. Bei ernsten Beschwerden oder Erkrankungen sollte man darauf definitiv NICHT verzichten. Bei kleinen Wehwehchen oder Fragen zu gewissen Themen kann der Bot aber durchaus hilfreiche Tipps geben. Der Bot an sich ist aber nur das Mittel zum Zweck. Die Fragen wurden ursprünglich von echten Ärzten beantwortet. Das ändert aber nicht allzu viel an der Tatsache, dass selbst ein Arzt aus der Entfernung schwer eine seriöse Diagnose abgeben kann. Egal ob per Videochat oder Texteingabe. In unklaren Fällen weißt der Bot bzw. der Arzt aber darauf hin, dass der Patient am besten direkt in die Praxis vorbeikommen sollte.
Außerdem beinfindet sich der Bot in einer gesetzlichen Grauzone. Hier ein Auszug aus den Facebook Richtlinien: „Gesundheit: Verwende Messenger nicht, um direkte Unterhaltungen zwischen Menschen und Anbietern von Gesundheitsleistungen zu ermöglichen oder um Patientendaten von Gesundheitsanbietern zu senden oder zu erfassen.“
Letzten Endes ist das genau das, was der Bot macht.
Produktberatung – chatShopper Emma dein persönlicher Fashion Berater vs. EbayShopbot
Hallo Emma!
Zu Beginn des Gesprächs erfährt man zunächst was Emma so drauf hat. Sie selbst bezeichnet sich als persönlichen Fashion-Shopping-Assistent.
Emma reagiert auf Schlagworte anhand derer sie diverse Angebote aus dem Netz sucht und sie dann in der Karussell-Ansicht anzeigt. Gefällt das Produkt, so wird man durch einen Klick auf „Details & Kaufen“ direkt auf die Homepage des Anbieters weitergeleitet.
Es gibt auch die Möglichkeit das Produkt zu teilen, wobei hier die Sinnhaftigkeit, meiner Meinung nach, fraglich ist.
Die Suchoption ist aber leider noch nicht sehr ausgereift. Emma unterscheidet nicht, ob man männlich oder weiblich ist. Gerade als „Fashion-Assistent“ sollte sie Geschlechterspezifisch unterscheiden können. Selbst wenn man an das jeweilige Schlagwort z. B. „für Männer“ anhängt, kann sie die Anfrage leider nicht auswerten.
Dafür gibt es aber andere durchaus hilfreiche Möglichkeiten. Man kann spezifisch nach Marken, Farben und Maximalpreis suchen.
Schön dich kennenzulernen, Mr. Shopbot!
Der Name ist Programm: Der Ebay Shopbot hilft dir beim Shoppen und scheinbar hat er es recht eilig, denn bevor wir noch ein wenig Smalltalk geführt haben, bietet er mir schon etwas an: Eine Kollektion die von eBay Experten zusammengestellt worden ist. Etwas forsch, aber zur Weihnachtszeit gar nicht so unklug. Wir wollen von all dem aber nichts wissen und suchen nach einer Armbanduhr.
Auch Shopbot reagiert, wie sein Pendant Emma, auf Schlagworte anhand derer er diverse Angebote aus dem Netz sucht und sie dann in der Karussell-Ansicht anzeigt. Er hält sich dabei aber nicht lange mit oberflächiger Recherche auf, sondern bohrt gleich tiefer. Welche Marke? Welches Material? Funktionier soweit ganz gut.
Wir versuchen es etwas spezifischer, aber dann ist der Bot recht schnell überfordert. Scheinbar kann er nicht zwischen Männlein und Weiblein unterscheiden.
Sucht man ein und dieselbe Marke in einem anderen Kontext, kommt es leider auch schon zu Schwierigkeiten. Im Segment „Watch“ findet er die gesuchte Marke ohne Probleme. In der Kategorie „Wristwatches“ findet er leider rein gar nichts. Interessant, da diese Marke ausschließlich Armbanduhren produziert.
Fazit: Emma vs. Shopbot
Beide Bots bieten eine hervorragende Möglichkeit sich inspirieren zu lassen. Beide helfen bei der Recherche und lassen dich nicht im Regen stehen. Subjektiv gesehen ist der Hauptunterschied der beiden Bots, dass Emma menschlicher als ihr Pendant wirkt. Wohingegen Shopbot dafür lösungs-, bzw. serviceorientierter agiert. Leider haben aber beide Bots noch Schwächen. Am meisten aufgefallen ist, dass es beide nicht schaffen zwischen Mann und Frau zu unterscheiden, was, wenn wir uns ehrlich sind, echt nervt. Wenn ich etwas für mich suche, so möchte ich ausschließlich Artikel und Produkte für Männer sehen. Suche ich z. B. ein Geschenk für meine Freundin möchte ich nicht mit Produkten für Männer aufgehalten werden. Das gleicht dann, überspitzt formuliert, ein wenig der wohlbekannten Suche der Nadel im Heuhaufen.
Objektiv betrachtet sind die beiden Bots fast identisch – der Unterschied ist, dass Emma nur ein Fashion Berater ist. Shopbot kann auf sämtliche Produkte zugreifen, die auf Ebay erhältlich sind.
Conclusio:
Die getesteten Bots sind im Großen und Ganzen schon recht beeindruckend. Trotzdem merkt man, wir sind noch am Beginn einer langen Reise.
Alles in allem sind wir guter Dinge, dass uns Chatbots in den nächsten Jahren einen großen Teil unserer Arbeit abnehmen können. Die Auswahlmöglichkeit ist zum heutigen Tag schon unfassbar enorm. Jedoch muss man sich hier die Frage stellen, welcher der Bots auch zielführend und relevant ist. Denn wie heißt es so schön „Qualität vor Quantität“ – das trifft in dem Fall ganz besonders zu.
Das wichtigste Kriterium bei Chatbots ist eine angenehme Persönlichkeit unter Beibehaltung des menschlichen Touchs – und trotzdem offen und ehrlich kommunizieren, dass es sich hier um einen Bot handelt. Viele Kunde stört es nicht, dass sie nicht mit einem Menschen interagieren, solange sich das Gespräch natürlich anfühlt. Dabei darf die Funktionalität nicht zu kurz kommen – sprich: „Kann der Bot mein Bedürfnis, ohne großen Aufwand, befriedigen?“
Zum Schluss noch ein paar Random Facts:
Fact #1:
Im Juni 2016 wurden pro Unterhaltung 9,81 Nachrichten versendet. Die Unterhaltungsdauer betrug 68 Sekunden.
Im Juli 2016 wurden pro Unterhaltung 12,62 Nachrichten versendet. Die Unterhaltungsdauer betrug 139 Sekunden.
Im August 2016 wurden pro Unterhaltung 12,18 Nachrichten versendet. Die Unterhaltungsdauer betrug 160 Sekunden (die Zahlen beziehen sich auf Facebook Messenger Bots).
Fact #2:
Auf dem Facebook Messenger gibt es insgesamt bereits über 11.000 verschiedene Chatbots.
Fact #3:
Chatbots sind nicht die „Latest-Fashion“. Der allererste Chatbot, mit dem Namen ELIZA, wurde bereits 1966 entwickelt.
Ein Blick in die Zukunft: